Servicios de atención a clientes y comunicación a distancia: todo lo que hay que saber sobre las nuevas disposiciones

Desde la Adjuntía General de la Defensoría del Pueblo Adjunto de la provincia de Buenos  Aires realizamos una guía práctica sobre los alcances de la la Resolución 1033/2021 de la Secretaría de Comercio Interior de la Nación que establece requisitos obligatorios para grandes empresas que comercializan bienes y servicios.  

Entre otros puntos, la resolución dispone que a partir del 12 de abril de 2022:

  • La espera de los servicios de atención a las y los clientes no pueden exceder los 5 minutos
  • Es obligatorio que las empresas cuenten en su servicio de atención al cliente con la opción de comunicarse con una persona humana.
  • Las empresas deben abstenerse de emitir publicidad de cualquier tipo o la oferta de bienes o servicios no solicitados por los consumidores/as en los tiempos de espera a ser atendido por un/a operador/a.
  • El horario en el servicio de atención telefónica debe ser igual al horario de atención al público presencial y no ser inferior a 60 horas semanales.
  • Se prohíbe la utilización de grabaciones para comunicarse con las y los consumidores a los efectos de efectuar cobranzas, promocionar bienes o servicios u otros fines comerciales o publicitarios
  • Se prohíbe reclamar el pago de una deuda bajo apercibimiento de comunicarse (por cualquier medio) con el empleador, familiares, vecinos o con cualquier otra persona ajena a la relación de consumo.

Es fundamental que las y los consumidores conozcan todo lo que establece esta resolución para poder ejercer sus derechos de forma efectiva. Por eso desde la Adjuntía General de la Defensoría realizamos esta guía práctica.  

Las deficiencias en los servicios de atención al cliente por parte de grandes empresas vinculadas con servicios públicos (telefonía móvil, internet, etc.) están dentro de los rubros que más reclamos genera por parte de las y los consumidores.

A nivel nacional, según las estadísticas del Sistema de Resolución de Conflictos en las Relaciones de Consumo (COPREC), 1 de cada 3 reclamos (36%) realizados por usuarios/as y consumidores/as están vinculados con servicios de comunicaciones, servicios financieros y seguros.

En total, solo en 2021, el COPREC y la Ventanilla Única Federal han registrado 207.441 reclamos, lo que equivale a  un reclamo cada 1 minuto.

Acceder y descargar la guía

GUIA 12 A WM

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